Keluhan bukan selalu karena ada sesuatu yang salah, emosi dan kata-kata kasar juga tidak akan bisa menyelesaikan masalah. Seringkali, pengalaman negatif bisa diatasi dan berubah menjadi sebuah kesempatan. Kuncinya adalah kita harus mampu menilai dan menangani keluhan pelanggan.
Data menunjukkan bahwa sembilan dari sepuluh pelanggan akan terus melakukan bisnis dengan kita bahkan setelah melakukan kesalahan, tapi hanya jika kita bisa sepenuhnya mengatasi masalah yang terjadi di awal.
Dukungan bukan tentang harus selalu benar, tetapi adalah bagaimana kita mampu membuatnya menjadi benar. Berikut adalah tips bagaimana menghadapi pelanggan yang marah.
Memahami keluhan pelanggan
1. Bersikap tenang
Tidak ada satu orang pun yang suka ketika berhadapan dengan orang yang sedang marah/emosi, terlebih jika di depan umum. Tapi, tugas kita ketika dalam situasi seperti ini adalah bersikap tenang. Walaupun terkadang kita punya keinginan untuk berteriak pada mereka, tahan dan lawan dorongan tersebut. Teriakan dan kemarahan tidak akan pernah menyelesaikan masalah dan hanya akan membuat situasi semakin memanas. Sebaliknya, tunjukkan sikap terbaik kita dalam melayani pelanggan (apapun kondisinya).
2. Dengarkan yang dikatakan pelanggan
Umumnya, pelanggan yang marah membutuhkan seseorang sebagai pelampiasan emosi, dan biasanya itu adalah kita. Hal yang harus kita lakukan adalah mendengarkan apa pun yang dikatakan pelanggan. Tetaplah fokus dan berikan perhatian penuh pada mereka.
3. Pisahkan perasaan kita dari situasi tersebut
Ketika seorang pelanggan yang sedang marah-marah, biasanya mereka sering mengeluarkan kata-kata kasar. Ingat, sikap kita adalah jangan mudah tersinggung. Pelanggan biasanya marah atau kecewa pada bisnis, produk, atau layanan kita, bukan marah pada kita secara pribadi. Oleh karena itu, kita perlu mengesampingkan perasaan kita pada situasi seperti ini.
4. Tunjukkan rasa simpati
Menunjukkan rasa simpati akan membantu pelanggan memahami bahwa kita benar-benar mempunyai keinginan yang kuat untuk menolong mereka. Setelah kita tahu masalahnya, segera tunjukkan bahwa kita merasa sangat menyesal dan benar-benar memahami kemarahan atau kekecewaan mereka.
5. Meminta maaf
Terlepas dari siapa yang benar atau siapa yang salah, tidak ada salahnya kita yang meminta maaf terlebih dahulu. Bagaimana pun pelanggan adalah raja, jadi kita harus benar-benar memperlakukan mereka dengan baik. Terkadang, pelanggan yang marah hanya ingin seseorang minta maaf pada mereka karena pelayanan yang buruk.
Menyelesaikan masalah pelanggan
1. Tawarkan satu solusi atau lebih
Sekarang, setelah kita mendengarkan semua kemarahan dan keluhan pelanggan, kita harus memiliki sebuah solusi untuk menyelesaikan masalah tersebut. Jika kita bisa menawarkan sebuah solusi yang bisa membuat pelanggan merasa senang segara tawarkan pada mereka.
2. Minta feedback (umpan balik) pelangan
Jika kita tidak sepenuhnya yakin apa yang membuat pelanggan senang, cobalah tanyakan pada mereka. Apa yang pelanggan inginkan agar masalahnya terselesaikan? Apakah ada sesuatu yang bisa membuat pelanggan merasa puas?
3. Ambil tindakan segara
Katakan pada pelanggan apa yang akan kita lakukan untuk menyelesaikan masalah mereka. Berikan informasi kontak kita, terutama jika kita bicara lewat telepon. Sehingga, ketika ada masalah mereka bisa mengubungi kita dengan cepat.
4. Menindaklanjuti
Setelah semua masalah teratasi bukan berarti tugas kita selesai begitu saja. Tanyakan ke pelanggan apakah semuanya berjalan lancar, kalau perlu berikan potongan harga untuk pembelian berikutnya.
Itulah tips bagaimana mengatasi pelanggan yang marah. Kuncinya adalah jangan sampai kita terlibat secara emosional dalam masalah tersebut.