Sosial media adalah salah satu tool marketing yang sangat penting bagi setiap bisnis online retailer. Pembeli sekarang lebih beralih ke sosial media sebagai sarana utama untuk terhubung dengan merek favorit mereka. Itulah mengapa toko online dan offline menggunakan sosial media untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan pelanggan. Temukan bagaimana sosial media dapat mengubah pelanggan yang awalnya tidak suka menjadi pelanggan yang setia.
1. Berita negatif berkembang dengan cepat
Sekarang ini sangat mudah bagi konsumen untuk menyampaikan ketidakpuasannya berupa kritik negatif di sosial media. Memang sosial media ibarat pedang bermata dua, meskipun berita negatif bisa berkembang sangat cepat, tetapi itu juga memberikan kesempatan bisnis ecommerce untuk merespon dengan cepat. Konsumen telah berevolusi dengan teknologi seperti halnya bisnis ritel, dimana semua yang serba online terjadi lebih cepat. Inilah sebabnya mengapa pelanggan menginginkan reaksi cepat terhadap keluhan mereka dan juga solusi yang cepat.
2. Dengarkan dan pelajari
Banyak bisnis ecommerce memprotes penggunaan platform sosial media karena mereka tidak ingin mendengarkan keluhan pelanggan. Padahal banyak nilai yang terkandung di setiap keluhan dan itu adalah kesempatan yang bagus untuk membuktikan kualitas layanan pelanggan dan belajar dari apa yang dikatakan pelanggan.
Buktikan kepada pelanggan bahwa kamu tertarik dengan apa yang mereka katakan dan memberikan solusi untuk setiap masalah. Seiring perkembangannya Facebook dan Twitter akan menjadi media yang digunakan pelanggan untuk lebih dekat dengan brand yang mereka sukai. Jadi jangan pernah mengabaikan keluhan pelanggan. Karena jika ini terjadi, pelanggan akan menyuarakan ketidaksenangannya di berbagai sosial media.
3. Cepat, mudah, murah
Jika masih tidak yakin bahwa sosial media akan menguntungan untuk layanan pelanggan ecommercemu, cobalah berpikir tentang manfaat moneter dan usaha minimal yang dibutuhkan.
Daripada mengeluarkan biaya untuk tagihan telepon yang mahal, menggunakan sosial media adalah cara gratis dan cepat. Pelanggan tidak akan puas dengan hanya sedikit waktu untuk menyampaikan keluhan, padahal kamu bisa menyelesaikan lebih banyak masalah sekaligus, melalui internet kamu akan memiliki lebih banyak waktu dalam merancang sebuah respon yang baik untuk keluhan tersebut.
4. Meningkatkan kepuasan pelanggan
Meningkatkan kepuasan pelanggan bergantung pada bagaimana memenuhi keinginan mereka. Itulah mengapa bisnis online harus memiliki standar keluhan pelanggan, seperti memastikan bahwa kamu akan merespon pelanggan dalam waktu 24 jam. Selain itu, jika pelanggan adalah pengguna aktif Facebook, mereka mengharapkan halaman Facebookmu menjadi sumber berita utama. Sebagai contoh, jika terjadi masalah dengan proses checkout, mengumumkan di sosial media adalah cara yang bagus untuk meminimalkan keluhan.
Dengan mendengarkan dan menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan proaktif melalui layanan pelanggan sosial, bisnis onlinemu akan memiliki reputasi bagus.