Customer experience yang baik hanya akan terwujud jika suatu
organisasi/perusahaan memiliki data yang diperlukan, teknologi yang
tepat, strategi yang direncanakan dengan baik, dan kultur yang dibangun
dari orang-orang di perusahaan tersebut.
Bagaimana cara mengumpulkan data-data yang diperlukan tersebut? Salah satu caranya adalah dengan mengenali siapa saja pelangganmu. Setidaknya ada 4 pertanyaan yang harus dijawab untuk meningkatkan customer experience.
1. Apakah Anda menyukai saya?
Pelanggan selalu ingin tahu apakah mereka disukai oleh orang-orang yang melayani mereka. Orang bisa memahami dari bagaimana seorang representatives (karyawan) berinteraksi dengan pelanggan. Misalnya, apakah karyawan menggunakan nama mereka sendiri, apakah mereka benar-benar mendengarkan keluhan pelanggan, dan apakah suara mereka juga menunjukan rasa empati?
2. Apakah Anda peduli dengan saya?
Konsumen biasanya juga mencari tahu apakah kita benar-benar peduli dengan klien. Pelanggan bisa merasakan ini dari pertanyaan yang diajukan, nada suara, kontak mata, bagaimana karyawan membantu pelanggan dan apakah yang dikatakan atau dilakukan karyawan benar-benar menunjukan rasa kepedulian.
3. Bisakah saya mempercayai Anda?
Konsumen ingin melihat apakah karyawan yang melayani mereka bisa dipercaya. Indikasi kepercayaan bisa dilihat dari tingkat kepercayaan diri karyawan tersebut dan selalu menepati apa yang dijanjikan ke pelanggan.
4. Apakah Anda tahu apa yang Anda bicarakan?
Hal ini biasanya yang paling sering dilakukan oleh pelanggan, entah iseng atau memang sengaja ingin menge-tes apakah karyawan tersebut memiliki pengetahuan yang baik atau kompeten. Pelanggan ingin tahu apakah kita telah bisa menyelesaikan masalah-masalah yang pernah terjadi pada pelanggan-pelanggan sebelumnya.
Jadi, untuk membangun customer experience dan kepuasan pelanggan yang hebat kita perlu karyawan-karyawan yang kompeten dan berdedikasi tinggi. Semoga bermanfaat.
Bagaimana cara mengumpulkan data-data yang diperlukan tersebut? Salah satu caranya adalah dengan mengenali siapa saja pelangganmu. Setidaknya ada 4 pertanyaan yang harus dijawab untuk meningkatkan customer experience.
1. Apakah Anda menyukai saya?
Pelanggan selalu ingin tahu apakah mereka disukai oleh orang-orang yang melayani mereka. Orang bisa memahami dari bagaimana seorang representatives (karyawan) berinteraksi dengan pelanggan. Misalnya, apakah karyawan menggunakan nama mereka sendiri, apakah mereka benar-benar mendengarkan keluhan pelanggan, dan apakah suara mereka juga menunjukan rasa empati?
2. Apakah Anda peduli dengan saya?
Konsumen biasanya juga mencari tahu apakah kita benar-benar peduli dengan klien. Pelanggan bisa merasakan ini dari pertanyaan yang diajukan, nada suara, kontak mata, bagaimana karyawan membantu pelanggan dan apakah yang dikatakan atau dilakukan karyawan benar-benar menunjukan rasa kepedulian.
3. Bisakah saya mempercayai Anda?
Konsumen ingin melihat apakah karyawan yang melayani mereka bisa dipercaya. Indikasi kepercayaan bisa dilihat dari tingkat kepercayaan diri karyawan tersebut dan selalu menepati apa yang dijanjikan ke pelanggan.
4. Apakah Anda tahu apa yang Anda bicarakan?
Hal ini biasanya yang paling sering dilakukan oleh pelanggan, entah iseng atau memang sengaja ingin menge-tes apakah karyawan tersebut memiliki pengetahuan yang baik atau kompeten. Pelanggan ingin tahu apakah kita telah bisa menyelesaikan masalah-masalah yang pernah terjadi pada pelanggan-pelanggan sebelumnya.
Jadi, untuk membangun customer experience dan kepuasan pelanggan yang hebat kita perlu karyawan-karyawan yang kompeten dan berdedikasi tinggi. Semoga bermanfaat.