Sosial media (Sosmed) kini telah menjadi bagian penting dari sebuah
brand/merek. Beberapa alasan kenapa brand menggunakan sosial media
adalah:
– Meluncurkan produk baru
– Berbagi konten yang menarik
– Menghasilkan buzz dengan infografis yang menarik
– Layanan pelanggan
Bahkan, di tahun 2013, lebih dari 62% brand menggunakannya untuk menanggapi pertanyaan pelanggan. Tapi jika tidak berhati-hati dalam menanggapi keluhan pelanggan, sosmed justru bisa menjadi boomerang yang siap menyerang kita kapan saja.
Jadi, bagaimana cara menggunakan sosial media untuk membuat layanan pelanggan yang baik? Ikuti 5 tips berikut ini.
1. Respon cepat
Alasan terbesar pelanggan menggunakan sosial media adalah agar lebih dekat dengan brand/merek yang mereka ikuti, apakah itu untuk menyampaikan keluhan atau pujian.
Satu-satunya cara untuk menghadapi pelanggan yang negatif adalah dengan menyediakan sumber daya yang memadai di sosial media untuk merespon dengan cepat dan efektif. Jika bisnis kita 24/7, artinya kita harus memiliki layanan pelanggan aktif yang siap melayani pelanggan kapan pun dibutuhkan.
Sebaiknya siapkan beberapa skema pelayanan pelanggan untuk situasi yang berbeda-beda. Misalnya, untuk menangani masalah ‘ekstra’ seperti pesan masuk yang tinggi.
2. Gunakan sedikit rasa humor
Tetap menjaga sikap positif dan rasa humor bisa membuat pelanggan menjadi nyaman. Karena kita tidak pernah tahu mood pelanggan ketika mengubungi kita, apakah bahagia, sedih, frustasi atau yang lainnuya. Sehingga respon yang positif dengan sedikit humor mungkin akan bisa mencairkan suasana.
Apa yang bisa kita lakukan? Cari staff sosial media yang memiliki sikap positif dan menikmati pekerjaan mereka. Carilah orang-orang dengan kecerdasan sosial yang tinggi.
3. Mudah dihubungi
Salah satu kunci kesuksesan layanan pelanggan di sosial media adalah memudahkan pelanggan untuk menghubungi kita. Itu sebabnya memiliki akun Twitter/alamat email khusus untuk layanan pelanggan sangatlah penting.
Buatlah sesuatu yang sederhana dan mudah diingat, misalnya [nama brand/merek] + support atau support@[nama brand/merek].com.
Contoh brand besar seperti Nike memiliki akun khusus untuk layanan pelanggan (NikeSupport), atau majalah online The Verge (VergeSupport) dan masih banyak lagi.
Sebaiknya buat channel terpisah untuk layanan pelanggan dengan layanan utama.
4. Jadilah manusia!
Hal ini sering diabaikan oleh tim social customer service. Ada beberapa layanan pelanggan yang pelayananannya seperti robot, apapun yang kita tanyakan jawabannya hampir selalu sama. Ini sangat buruk, yang diinginkan pelanggan adalah kita bisa memahami apa yang mereka keluhkan dan memberikan solusi terbaik.
Oleh karena itu, jadilah seorang ‘manusia’ dalam merespon keluhan pelanggan untuk menghasilkan layanan pelanggan yang baik.
5. Tetap proaktif
Dengan menawarkan bantuan sebelum orang mengajukan pertanyaan, adalah cara terbaik dalam layanan pelanggan. Setidaknya kita harus bisa berfikir satu langkah lebih maju dari pelanggan. Dengan begitu pelanggan akan terkesan dengan layanan yang kita berikan. Ini adalah taktik yang banyak digunakan perusahaan baru untuk menghasilkan buzz dan leads.
Itulah, 5 Tips memaksimalkan customer service dengan sosial media. Jika kamu masih berpikir layanan pelanggan berbasis sosial media tidak begitu efektif dan tidak akan berhasil, sebaiknya buang jauh-jauh pikiran tersebut.
– Meluncurkan produk baru
– Berbagi konten yang menarik
– Menghasilkan buzz dengan infografis yang menarik
– Layanan pelanggan
Bahkan, di tahun 2013, lebih dari 62% brand menggunakannya untuk menanggapi pertanyaan pelanggan. Tapi jika tidak berhati-hati dalam menanggapi keluhan pelanggan, sosmed justru bisa menjadi boomerang yang siap menyerang kita kapan saja.
Jadi, bagaimana cara menggunakan sosial media untuk membuat layanan pelanggan yang baik? Ikuti 5 tips berikut ini.
1. Respon cepat
Alasan terbesar pelanggan menggunakan sosial media adalah agar lebih dekat dengan brand/merek yang mereka ikuti, apakah itu untuk menyampaikan keluhan atau pujian.
Satu-satunya cara untuk menghadapi pelanggan yang negatif adalah dengan menyediakan sumber daya yang memadai di sosial media untuk merespon dengan cepat dan efektif. Jika bisnis kita 24/7, artinya kita harus memiliki layanan pelanggan aktif yang siap melayani pelanggan kapan pun dibutuhkan.
Sebaiknya siapkan beberapa skema pelayanan pelanggan untuk situasi yang berbeda-beda. Misalnya, untuk menangani masalah ‘ekstra’ seperti pesan masuk yang tinggi.
2. Gunakan sedikit rasa humor
Tetap menjaga sikap positif dan rasa humor bisa membuat pelanggan menjadi nyaman. Karena kita tidak pernah tahu mood pelanggan ketika mengubungi kita, apakah bahagia, sedih, frustasi atau yang lainnuya. Sehingga respon yang positif dengan sedikit humor mungkin akan bisa mencairkan suasana.
Apa yang bisa kita lakukan? Cari staff sosial media yang memiliki sikap positif dan menikmati pekerjaan mereka. Carilah orang-orang dengan kecerdasan sosial yang tinggi.
3. Mudah dihubungi
Salah satu kunci kesuksesan layanan pelanggan di sosial media adalah memudahkan pelanggan untuk menghubungi kita. Itu sebabnya memiliki akun Twitter/alamat email khusus untuk layanan pelanggan sangatlah penting.
Buatlah sesuatu yang sederhana dan mudah diingat, misalnya [nama brand/merek] + support atau support@[nama brand/merek].com.
Contoh brand besar seperti Nike memiliki akun khusus untuk layanan pelanggan (NikeSupport), atau majalah online The Verge (VergeSupport) dan masih banyak lagi.
Sebaiknya buat channel terpisah untuk layanan pelanggan dengan layanan utama.
4. Jadilah manusia!
Hal ini sering diabaikan oleh tim social customer service. Ada beberapa layanan pelanggan yang pelayananannya seperti robot, apapun yang kita tanyakan jawabannya hampir selalu sama. Ini sangat buruk, yang diinginkan pelanggan adalah kita bisa memahami apa yang mereka keluhkan dan memberikan solusi terbaik.
Oleh karena itu, jadilah seorang ‘manusia’ dalam merespon keluhan pelanggan untuk menghasilkan layanan pelanggan yang baik.
5. Tetap proaktif
Dengan menawarkan bantuan sebelum orang mengajukan pertanyaan, adalah cara terbaik dalam layanan pelanggan. Setidaknya kita harus bisa berfikir satu langkah lebih maju dari pelanggan. Dengan begitu pelanggan akan terkesan dengan layanan yang kita berikan. Ini adalah taktik yang banyak digunakan perusahaan baru untuk menghasilkan buzz dan leads.
Itulah, 5 Tips memaksimalkan customer service dengan sosial media. Jika kamu masih berpikir layanan pelanggan berbasis sosial media tidak begitu efektif dan tidak akan berhasil, sebaiknya buang jauh-jauh pikiran tersebut.